목차
6. 릴리즈 했는데 사용자 반응이 안 좋아요
💬 “이거 왜 이렇게 바꾼 거죠?”
(출시 전엔 다 괜찮았는데…)
📍 상황 예시
PO 데이븐은 PO로서 그동안 기획해온 ‘홈 화면 개편’ 프로젝트를 드디어 릴리즈했다.
팀원 모두가 고생했고,
A/B 테스트도 했고,
피그마 시안도 설득력 있게 정리했다.
심지어 내부 회의에선
“이번엔 진짜 잘 나왔다.”
라는 평까지 받았다.
그런데 릴리즈 직후, 사용자 반응이 쏟아졌다.
- “기존보다 훨씬 불편해졌어요”
- “내가 쓰던 버튼이 어디 있는지 모르겠어요”
- “이전 버전이 훨씬 나았어요. 원래대로 돌려주세요”
마케터는 난감해하고,
디자이너는 자괴감에 빠지고,
개발자는 “이거 롤백해야 하나요?”라고 물어봤다.
데이븐은 속으로 되뇐다.
“왜 이래? 우리 진짜 잘 만들었잖아…”
🔍 왜 이런 문제가 생길까?
많은 PO들이 빠지는 함정 중 하나는
내부의 판단 기준만으로 성공을 가늠한다는 점이다.
내부 팀원은 기능을 이미 알고 있고,
테스트 대상도 대부분 “서비스에 익숙한 사용자”,
디자이너와 개발자는 “논리적으로 괜찮은” 설계를 선호한다.
그러나 사용자에게는
새로운 변화보다 “익숙함이 주는 안정감”이 훨씬 더 중요할 수 있다.
주요 원인 요약
| 원인 | 설명 |
| 내부 기준만으로 판단 | 사용자 맥락을 고려하지 않음 |
| 테스트 대상 편향 | 내부자 중심 시나리오 |
| 공지 부족 | 변경 안내 없이 바로 노출 |
| 개선 아닌 변화 | “좋아졌다”보다 “낯설다”가 먼저 느껴짐 |
🧠 이렇게 풀 수 있어요
✅ 1. 릴리즈는 끝이 아니라, 사용자 적응의 시작이다
사용자에게는 변화된 UI와 기능이 ‘처음’ 보는 경험이다.
따라서 아무런 힌트 없이 바뀌면 불편함이 먼저 다가온다.
→ 안내 문구, 팝업 가이드, 도움말 등을 배치해야 한다.
✅ 2. 사용자 반응을 감정이 아니라 ’데이터’로 읽자
부정 피드백이 감정적으로 와닿더라도,
실제로 얼마나 많은 사용자가 불편을 느끼는지를 데이터로 확인해야 한다.
- 피드백 유형 정리
- 클릭률/전환율 변화
- 사용자 수 대비 불만 비율
✅ 3. “롤백”이 아니라 “보완”을 선택하자
구조는 유지하되, 사용자 경험의 어려움을 해소하는 방향
| 문제 요소 | 사용자 반응 | 보완 방안 |
| 버튼 위치 변경 | “못 찾겠어요” | 위치 강조 또는 툴팁 추가 |
| 프로세스 단계 증가 | “복잡해졌어요” | 단계 축소 또는 자동화 기능 추가 |
| 기능명 변경 | “낯설어요” | 별칭 또는 용어 설명 추가 |
✅ 4. 다음 업데이트를 선제적으로 계획하자
피드백을 수렴했으며, 개선 방향이 있다는 걸 사용자에게 알려야 한다.
- 공지사항에 반영 계획 포함
- 설명 콘텐츠 제작
- 사용자 피드백 언급 및 감정 공감 메시지 포함
💬 PO의 말 한마디
“우리가 만든 변화가
아직은 불편할 수 있어요.
하지만 이 변화가 사용자의 더 나은 경험을 위한 것이었다는 걸
사용자도 곧 느끼게 될 거예요.”
