7. 운영 요청이 계속 쌓여요
💬 “이것 좀 고쳐주세요, 이건 추가되면 좋겠어요…”
(근데 기획 일정은 이미 꽉 찼는데요…)
목차
📍 상황 예시
PO 데이븐은 다음 분기 주력 기능인 “추천 알고리즘 기반 콘텐츠 노출 기능” 기획을 진행 중이었다.
전사적인 목표에 포함된 핵심 과제였고,
PM, 디자이너, 마케터까지 모든 인력이 이 기능을 중심으로 움직이는 상황이었다.
그런데 그 와중에도 슬랙 알림은 끊이지 않는다.
운영팀, 고객센터, 마케팅팀에서 하루에도 수 차례씩 메시지가 온다.
- “지난주 쿠폰 등록 실패한 사용자 14명, 예외 처리해줘야 해요”
- “탈퇴 버튼이 너무 안 보인다고 해요”
- “이벤트 페이지 링크가 배너 클릭 시 잘못 연결되는 것 같아요”
그중 일부는 사용자 불편을 야기할 수 있는 문제였지만,
대부분은 단순 수정이나 UI 변경 수준이었고,
기획 일정에 영향을 줄 수 있는 정도의 요청은 아니었다.
문제는 이 ’작고 사소한 일’이 하루에 2~3건씩 반복된다는 것.
개발팀의 리소스는 한정돼 있고,
결국 데이븐은 계획된 기능보다 운영 요청 처리에 더 많은 시간을 빼앗기게 된다.
🔍 왜 이런 문제가 생길까?
💡 “운영 요청은 가볍다”는 착각
운영 요청은 대부분 이렇게 시작된다:
“그거 간단하게 되는 거 아냐?”
하지만 실제로는…
- 개발이 필요한 경우가 많고
- QA가 포함돼야 하고
- 디자인까지 손봐야 하는 경우도 있다
하나하나는 가볍지만,
쌓이면 폭탄이 된다.
💡 우선순위 충돌의 구조
운영팀은 지금 눈앞의 문제 해결을 원한다.
반면 PO는 다음 분기를 준비하는 일에 집중하고 싶다.
구분 관점 예시
| 구분 | 관점 | 예시 |
| 운영팀 | “고객 불만 줄이는 게 먼저” | 문의 감소, 응대 시간 단축 |
| PO | “장기적 제품 개선이 우선” | 핵심 기능, 전략적 방향성 |
→ 어느 쪽도 틀리지 않다.
→ 문제는 ’기준’이 없다는 것
🧠 이렇게 풀 수 있어요
✅ 1. 운영 요청은 감이 아니라 기준으로 분류하자
구분 예시 처리 방식
| 구분 | 예시 | 처리방식 |
| 긴급 | 탈퇴 불가, 결제 오류 | 즉시 개발 요청 |
| 중요 | UX 개선, 유입 이탈 | 주간 회의에서 논의 |
| 보류 | 문구 수정, 디자인 요청 | 분기 검토 리스트에 추가 |
✅ 2. 운영 전용 백로그를 따로 만들자
운영 요청은 별도 리스트로 관리한다:
- 요청자
- 요청 일자 및 긴급도
- 예상 작업 시간
- 우선순위 평가 기준
- 대응 예정일 또는 보류 사유
✅ 3. 운영팀과 협의된 ’업무 처리 기준’을 만들자
- 긴급: “고객 피해가 발생 중”
- 중요: “반복 발생/불만 유입률 증가”
- 보류: “업데이트/릴리즈 주기와 연결”
✅ 4. ’운영감각’도 기획자의 기본 소양이다
운영팀은 고객의 ’현실’을 가장 가까이서 본다.
→ 기획자는 그 현상을 설계의 힌트로 받아들여야 한다.
✅ 5. 모든 요청을 다 할 필요는 없다, 하지만 무시하면 안 된다
PO는 경청하되, 조율하는 사람이다.
“지금은 우선순위상 대응이 어렵지만,
분기 업데이트에 포함되도록 할게요.”
💬 PO의 말 한마디
“운영 요청은 귀찮은 일이 아니라,
사용자 경험의 가장 생생한 목소리입니다.
우선순위를 정하는 건 우리 몫이고,
목소리를 무시하지 않는 건 우리의 자세입니다.”
